ペルソナ事例『病院』
ペルソナとは、
ペルソナとは「ターゲットとする顧客像を、実在する人物のように具体的に設定したもの」です。
今回は病院の中でも個人経営の内科医院を例にとってペルソナを考えて、そのペルソナがどういったことを病院のホームページに求めているかを考えたいと思います。
そして、そのニーズに対してどういったコンテンツを作り出していくか思考したいと思います。
どんな感じなのか見てみよう！
ペルソナ分析
佐藤 陽子
42歳 / パート（スーパーレジ打ち）
東京都世田谷区在住
ライフスタイル
夫と高校生の娘と3人暮らし。近所のスーパーでレジ打ちのパートをしている。健康には気を遣っており、バランスの取れた食事を心がけている。月に1回、ママ友とランチに行くのが楽しみ。スマホはLINEやニュースの閲覧程度で、SNSはほとんど利用しない。
悩み
最近、咳が止まらず、微熱が続いている。近くの内科に行きたいが、どこが良いか分からない。インターネットで調べても情報が多くて、決められない。子供の頃から病院嫌いで、なるべくなら先生や看護師さんが優しくて、待ち時間が少ないところに行きたい。
病院に求めること
-
先生や看護師さんが親切で、丁寧に診察してくれる -
待ち時間が少なく、予約ができる -
清潔感があり、安心して通える -
自宅から近く、通いやすい場所にある
上記のように具体的にしていくことにより人物像が浮かび上がるね
次はペルソナがどういったニーズ（必要とするもの）があるかだね！
ニーズ分析
知りたい情報
どんな症状の時に病院に行くべきか（咳、熱、鼻水など）
診療時間、休診日、予約方法
先生の人柄（どんな先生なのか、得意な分野は何か）
実際に通院した人の口コミや評判
病院の場所、アクセス方法（最寄りの駅からの道順、駐車場はあるか）
求める機能
オンライン予約システム（日時指定、診療科選択）
診療科目の検索（内科、小児科など）
問診票のダウンロード（事前に記入しておきたい）
Googleマップとの連携（道順案内）
よくある質問（保険証は必要か、子供の診察は可能かなど）
感染症対策について(換気や消毒など)
なぜこのペルソナにこれらのニーズがあるのか？考えていきましょう
リサーチに基づく仮説と推論！
深層を紐解く
なぜこのペルソナにこれらのニーズがあるのか？
どんな症状の時に病院に行くべきか知りたい
-
病院に行くべきかどうかの判断基準が分からず、自己判断で悪化させたくない -
特に子供がいる家庭では、感染症の初期症状を見逃したくない
診療時間、休診日、予約方法を知りたい
-
パートの合間や家事の合間に通院したいので、自分の都合に合う時間帯に受診できるか確認したい -
待ち時間を短縮するために、予約ができるかどうかを知りたい
先生の人柄や専門性を知りたい
-
病院嫌いなので、先生が優しくて丁寧に診察してくれるかどうかを重視している -
自分の症状に対して適切な知識や経験を持っている先生に診てもらいたい
病院の感染症対策について
-
感染症が流行している時期なので、安心して通院できる病院を選びたい -
子供を連れて行く場合、感染リスクを最小限に抑えたい
WEBサイトでのニーズ解決方法
「こんな時は受診を」コンテンツ
-
症状別の受診目安を分かりやすく解説する -
子供の症状に特化した情報を掲載する
診療時間、休診日、予約方法の明示
-
トップページに分かりやすく表示する -
オンライン予約システムへの導線を分かりやすくする
医師紹介コンテンツ
-
先生の顔写真、経歴、専門分野を掲載する -
先生のインタビュー記事やブログを掲載し、人柄を伝える
感染症対策に関する情報発信
-
病院で行っている換気、消毒、検温などの対策を具体的に説明する -
待合室の混雑状況を可視化する（カメラ、センサーなど）
これらを踏まえてサイト構成を考えていきましょう
ついにどんなコンテンツを作るか具体的になるんだね！
内科医院
サイトコンテンツ一覧
トップページ
- ターゲットに響くキャッチコピー:
「体調が少しでも不安なら、お気軽にご相談ください」など、患者さんの不安に寄り添う言葉を選ぶ - 医院の理念や院長からのメッセージ:
「地域のみなさまの健康を第一に考え、親身な医療を提供します」など、安心感を与える言葉を添える。 - 診療時間・アクセス:
スマホで見ている人が多いので、見やすく分かりやすく表示する。 - オンライン予約への導線:
待ち時間短縮のため、オンライン予約を積極的にアピール。 - 診療案内のリンク:
内科、小児科など、診療科目を分かりやすく案内。 - 感染症対策への取り組み:
安心して来院できることをアピール
診療案内ページ
- 診療科目の詳細:
内科、小児科など、各診療科目の特徴や対象となる症状を詳しく解説。 - 検査・予防接種:
対応可能な検査や予防接種の種類、費用などを明示。 - 生活習慣病:
生活習慣病に関する情報提供、予防や改善方法などを解説。 - オンライン診療:
オンライン診療のメリットや利用方法について説明。 - 健康診断:
健康診断の種類や料金、予約方法などを案内。
医師紹介ページ
- 顔写真:
優しそうで親しみやすい印象の写真を選ぶ。 - 経歴:
学歴、職歴、資格などを記載。 - 専門分野:
得意な分野や力を入れている診療をアピール。 - 患者さんへのメッセージ:
患者さんへの想いや、診療に対する姿勢を伝える。 - 趣味や人となり:
親近感を持ってもらえるような情報を加える。
院内紹介ページ
- 受付:
明るく清潔感のある写真を使用。 - 待合室:
リラックスできる空間であることをアピール。 - 診察室:
医療設備や清潔さをアピール。 - キッズスペース:
子供連れでも安心して来院できることをアピール。 - バリアフリー:
高齢者や体の不自由な方への配慮をアピール。
アクセス
- 医院所在地:
Google マップを埋め込み、場所を分かりやすく表示。 - 最寄りの駅・バス停からの道順:
写真付きで道順を解説。 - 駐車場:
駐車場の有無、台数、料金などを明記。 - 駐輪場:
駐輪場の有無、場所などを明記。 - 交通手段:
車、電車、バスなど、各交通手段でのアクセス方法を説明。
感染症対策
- 換気:
定期的な換気を実施していることを明記。 - 消毒:
アルコール消毒液の設置場所、消毒頻度などを説明。 - 検温:
来院者への検温を実施していることを明記。 - スタッフのマスク着用:
スタッフがマスクを着用していることを明記。 - オンライン診療:
来院せずに診療を受けられるオンライン診療を案内
お知らせ・ブログ
- 休診のお知らせ:
年末年始、お盆休み、臨時休診などを告知。 - 予防接種のお知らせ:
インフルエンザワクチン、肺炎球菌ワクチンなどの情報を掲載。 - 健康に関する情報:
季節の病気、生活習慣病、予防方法などを解説。 - 感染症に関する情報:
インフルエンザ、新型コロナウイルスなどの最新情報を発信。 - イベント情報:
健康相談会、講演会などのイベント情報を告知。
オンライン予約
- 予約システムへのリンク:
外部予約システムへのリンクを設置。 - 予約方法の説明:
予約の手順を分かりやすく解説。 - 予約の変更・キャンセル:
予約変更・キャンセル方法を説明。 - 注意事項:
予約に関する注意事項を明記。 - 電話予約:
オンライン予約が難しい人のために電話予約も案内
よくある質問
- 初診の方:
必要なもの、受付時間、問診票など。 - 診察:
診察時間、予約、待ち時間など。 - 費用:
保険適用、自費診療など。 - その他:
子供の診察、予防接種、健康診断など。
お問い合わせ
- 電話番号:
電話番号を大きく表示。 - 受付時間:
受付時間を明記。 - お問い合わせフォーム:
24時間受付可能なフォームを設置。 - メールアドレス:
メールでのお問い合わせも可能であることを明記。
まとめ
これらのコンテンツ案を実際のクライアント様のターゲットやサービス内容などと鑑みてサイト構成を作っていきます
すごいイメージできました！このロジックで良いコンテンツを作り出せそう！
さらに下のカスタマージャーニーって何？
さらに下のカスタマージャーニーって何？
カスタマージャーニー
カスタマージャーニーとは、顧客が特定の目的を達成するためにWebサイトとどのように接点を持つか、その一連のプロセスを可視化したものです。顧客がWebサイトに訪れる前の段階から、訪問後、最終的な目的達成までの一連の流れを理解し、顧客体験を最適化するために重要となります。
① 症状の認識
- 数日前から咳が止まらず、微熱が続いている。
- 最初は風邪だと思っていたが、症状が改善しないため不安になる。
- 近所のママ友に相談したところ、病院に行った方が良いと言われる。
- スマホで「世田谷区 内科 近く」などのキーワードで検索する。
- 近所のスーパーの掲示板で、内科医院の広告を見かける。
② 検索
- 検索結果上位に表示された複数の内科医院のWebサイトを閲覧する。
- Webサイトのデザイン、診療時間、医師の紹介、アクセス方法などを比較検討する。
- 待ち時間が少ないか、予約ができるかどうかを特に重視する。
- 感染症対策をしっかり行っているか気になる。
③ 検討/比較
- 複数の内科医院のWebサイトを比較検討する。
- 医師の人柄や得意分野、診療時間、口コミなどを重視する。
- オンライン予約の有無、場所、アクセス方法などを確認する。
- Webサイトの雰囲気が優しく、親しみやすいかどうかを判断基準とする。
④ 予約
- 最も信頼できると感じた内科医院に、オンライン予約を申し込む。
- Webサイトの予約フォームから必要事項を入力し、送信する。
- 電話で予約をする（オンライン予約が苦手な場合）。
⑤ 来院/診察
- 予約した日時に内科医院に来院する。
- 受付で保険証を提示し、問診票に記入する。
- 待合室で待機し、順番が来たら診察室に呼ばれる。
- 医師に症状を詳しく説明し、診察を受ける。
- 必要な検査を受け、診断結果の説明を受ける。
- 薬を処方してもらい、服用方法の説明を受ける。
⑥ 支払い
- 診察後、受付で医療費を支払う。
- クレジットカードや電子マネーが使えるかどうか確認する。
- 領収書と明細書を受け取る。
⑦ 評価
- 医師の対応、診察内容、院内の雰囲気などに満足する。
- 症状が改善し、体調が良くなる。
- 内科医院のWebサイトに感謝の口コミを投稿する。
- 近所の友人や家族に、その内科医院を紹介する。
⑧ リピート
- 再び体調を崩した場合、その内科医院に予約して来院する。
- 予防接種や健康診断など、定期的な健康管理のために通院する。
- 家族や友人に、その内科医院を紹介する。
ホームページ制作については、下記からお気軽にお問い合わせください。
