ペルソナ事例『デイサービス』
ペルソナとは、
ペルソナとは「ターゲットとする顧客像を、実在する人物のように具体的に設定したもの」です。
今回はデイサービスを例にとってペルソナを考えて、そのペルソナがどういったことをデイサービスのホームページに求めているかを考えたいと思います。
そして、そのニーズに対してどういったコンテンツを作り出していくか思考したいと思います。
どんな感じなのか見てみよう！
ペルソナ分析：デイサービス利用者家族
山田 花子
52歳 / 会社員（営業事務）
神奈川県横浜市在住
ライフスタイル
フルタイムで働くワーキングマザー。夫と大学生の息子と3人暮らし。実父（80歳）が要介護認定を受け、同居している。仕事と介護、家事の両立に奮闘する毎日。
悩み
仕事中に父のことが心配で集中できない。介護疲れで精神的にも肉体的にも余裕がない。自分の時間が全く持てず、ストレスが溜まっている。父が家に閉じこもりがちで、認知機能の低下も心配。
デイサービスに求めること
-
父が楽しく過ごせるレクリエーションや機能訓練が充実していること -
スタッフが親切で、父の状態を丁寧に報告してくれること -
送迎サービスがあり、自宅から安全に送り迎えしてくれること -
利用料金が明確で、経済的な負担が少ないこと -
緊急時にも対応してくれる安心感
上記のように具体的にしていくことにより人物像が浮かび上がるね
次はペルソナがどういったニーズ（必要とするもの）があるかだね！
ニーズ分析
知りたい情報
施設内の雰囲気（写真や動画）
利用料金の詳細（介護度別、オプション料金など）
スタッフの資格や経験、人柄
利用者や家族の口コミ
見学や体験利用の申し込み方法
一日の流れ、タイムスケジュール
求める機能
オンラインでの問い合わせフォーム
近隣のデイサービス施設検索
ブログ（介護に関する情報、レクリエーションの様子、イベント情報）
SNS連携（施設の様子を写真や動画で発信）
アクセスマップ（駅から徒歩何分か、駐車場はあるか）
感染症対策に関する情報（換気状況、消毒頻度、スタッフの健康管理）
なぜこのペルソナにこれらのニーズがあるのか？考えていきましょう
リサーチに基づく仮説と推論！
深層を紐解く
なぜこのペルソナにこれらのニーズがあるのか？
施設情報（雰囲気、料金、スタッフ）へのニーズ
-
初めてのデイサービス選びで、どんな場所か、どんな人がいるのか不安を感じている -
費用面での不安があり、事前に詳細な料金体系を知りたい -
安心して父を預けられるよう、スタッフの専門性や人柄を知りたい
デイサービスの活動内容・1日の流れへのニーズ
-
父がデイサービスでどのように過ごすのか、どんなレクリエーションがあるのか知りたい -
父が楽しんで参加できるか、認知症の進行予防に役立つかを知りたい
安心・安全へのニーズ
-
感染症対策がしっかりしているか知りたい -
緊急時の対応について知りたい
WEBサイトでのニーズ解決方法
施設紹介コンテンツの充実
-
写真や動画で施設内の様子を詳しく紹介する -
料金体系を介護度別に分かりやすく提示する -
スタッフの紹介ページで、資格や経験、人柄を紹介する
活動内容・1日の流れの紹介
-
写真や動画でレクリエーションの様子を紹介する -
1日のタイムスケジュールを分かりやすく表示する -
認知症予防に効果的なプログラムを紹介する
安心・安全対策の可視化
-
感染症対策に関する情報を具体的に掲載する -
緊急時対応のマニュアルや体制について説明する -
第三者機関からの認証や評価を紹介する
問い合わせ・見学の導線強化
-
オンラインでの問い合わせフォームを設置する -
見学・体験利用の申し込みフォームを設置する -
よくある質問とその回答をまとめたFAQページを作成する
これらを踏まえてサイト構成を考えていきましょう
ついにどんなコンテンツを作るか具体的になるんだね！
デイサービスサイト
コンテンツ一覧
トップページ
- ターゲットに響くキャッチコピー:
「介護する家族に笑顔を、利用するお父様お母様に活力を。」など、ペルソナの悩みに寄り添う言葉を選ぶ - 施設の雰囲気写真:
利用者さんが楽しそうにレクリエーションに参加している様子、スタッフと笑顔で会話している様子などを掲載し、安心感を醸成する。山田花子さんのような介護に悩む家族が、安心して預けられるイメージを持てるようにする。 - 選ばれる理由:
当デイサービスならではの強み（例：認知症ケアに特化、リハビリに力を入れている、家庭的な雰囲気など）を3つ程度に絞ってアピールする。 - 見学・体験利用の案内:
見学や体験利用を促すためのバナーを設置し、申し込みへの導線を確保する。 - 新着情報:
イベント情報、空き状況、感染症対策など、利用者が知りたい情報をタイムリーに発信する。
施設紹介ページ
- 理念・コンセプト:
デイサービスが大切にしている理念や、どのようなサービスを提供したいかを明確に伝える。 - 施設概要:
所在地、連絡先、営業時間、定休日などの基本情報を記載する。 - 設備紹介:
機能訓練室、休憩室、食堂、トイレなど、施設内の設備を写真付きで紹介する。 - スタッフ紹介:
管理者、介護職員、看護師、機能訓練指導員など、各スタッフの資格や経験、メッセージを掲載する。 - 1日の流れ:
朝の送迎から夕方の見送りまで、1日のスケジュールを詳しく紹介する。写真やイラストを交えて、分かりやすく説明する。
サービス内容ページ
- 身体介護:
食事、入浴、排泄、着替えなど、日常生活に必要な身体介護について説明する。 - 生活援助:
掃除、洗濯、買い物など、日常生活をサポートする生活援助について説明する。 - 機能訓練:
理学療法士や作業療法士などの専門家による機能訓練について説明する。個別の目標設定や、具体的な訓練内容を紹介する。 - レクリエーション:
季節ごとのイベント、音楽療法、創作活動、ゲームなど、レクリエーションの種類や目的を紹介する。 - 送迎サービス:
自宅から施設までの送迎サービスについて説明する。
料金ページ
- 基本料金:
介護度別の基本料金を明確に提示する。 - 加算料金:
個別機能訓練加算、認知症加算など、加算される料金について説明する。 - その他費用:
食費、おむつ代など、その他の費用について説明する。 - 支払い方法:
支払い方法（口座振替、現金払いなど）について説明する。 - 利用料金シミュレーション:
介護度と利用日数から、おおよその利用料金をシミュレーションできる機能があると便利。
お客様の声（口コミ）
- 利用者さんの声:
「デイサービスに通うのが楽しみになった」「スタッフの方が親切で安心できる」など、利用者さん本人の声を掲載する。 - ご家族の声:
「介護の負担が減って助かっている」「認知症の症状が落ち着いてきた」など、ご家族の声を掲載する。 - 写真付きの口コミ:
可能であれば、写真付きの口コミを掲載し、リアルさを演出する。 - 第三者機関の評価:
第三者機関からの評価や認証を受けている場合は、その内容を掲載する。
ブログ
- 介護に関する情報:
介護保険制度、介護のコツ、認知症に関する知識など、介護に役立つ情報を提供する。 - 健康に関する情報:
高齢者の健康維持、食事、運動などに関する情報を提供する。 - レクリエーションの紹介:
デイサービスで行っているレクリエーションの様子や効果を紹介する。 - イベント情報:
季節ごとのイベントや地域の情報などを発信する。 - スタッフの日常:
スタッフの日常や、利用者さんとのエピソードなどを紹介し、親近感を高める。
よくある質問
- 利用条件:
どのような方が利用できますか？ - 利用手続き:
利用するにはどうすればいいですか？ - 持ち物:
何を持っていけばいいですか？ - 送迎:
送迎はありますか？ - 見学・体験利用:
見学や体験利用はできますか？
アクセス・お問い合わせ
- 地図:
Google マップを埋め込み、場所を分かりやすく表示。 - 最寄りの駅からの道順:
写真付きで道順を解説。 - 営業時間:
営業時間、定休日を明記。 - 電話番号、メールアドレス:
問い合わせ先を明記。 - お問い合わせフォーム:
オンラインで問い合わせできるフォームを設置。
感染症対策
- 換気:
定期的な換気の実施について記載。 - 消毒:
施設内の消毒頻度や方法について記載。 - 検温:
利用者、従業員の検温実施について記載。 - マスク着用:
従業員のマスク着用の義務化について記載。 - その他:
その他感染症対策について記載。
まとめ
これらのコンテンツ案を実際のクライアント様のターゲットやサービス内容などと鑑みてサイト構成を作っていきます
すごいイメージできました！このロジックで良いコンテンツを作り出せそう！
さらに下のカスタマージャーニーって何？
さらに下のカスタマージャーニーって何？
カスタマージャーニー
カスタマージャーニーとは、顧客が特定の目的を達成するためにWebサイトとどのように接点を持つか、その一連のプロセスを可視化したものです。顧客がWebサイトに訪れる前の段階から、訪問後、最終的な目的達成までの一連の流れを理解し、顧客体験を最適化するために重要となります。
① 介護の必要性の認識
- 同居している父の足腰が弱くなり、日常生活に支障が出始める。
- 日中の独居が心配になり、何か対策を考える必要性を感じる。
- ケアマネージャーから、デイサービスの利用を勧められる。
- 友人から、デイサービスを利用して介護の負担が軽減されたという話を聞く。
② 情報収集
- 「デイサービス 横浜市」などのキーワードでインターネット検索する。
- デイサービスに関する情報をまとめたサイトや、口コミサイトを閲覧する。
- 近所のデイサービスのパンフレットを取り寄せる。
- 地域包括支援センターに相談し、情報提供を求める。
③ 検討/比較
- 複数のデイサービスのウェブサイトを比較検討する。
- 施設の雰囲気、サービス内容、料金、スタッフの対応などを確認する。
- 認知症ケアに力を入れているか、リハビリの設備が充実しているかなどを確認する。
- 自宅からの距離や送迎サービスの有無などを確認する。
- 口コミサイトやSNSで、利用者の評判を確認する。
④ 見学/体験
- 気になるデイサービスに電話またはウェブサイトから見学を申し込む。
- 実際に施設を訪問し、雰囲気や設備、スタッフの対応などを確認する。
- 父に体験利用をしてもらい、本人の感想を聞く。
⑤ 契約/利用開始
- 父が気に入ったデイサービスと契約を結ぶ。
- 利用開始に必要な書類を提出する。
- デイサービスの利用を開始する。
⑥ 利用状況の確認
- 定期的にデイサービスから、父の様子や活動内容の報告を受ける。
- デイサービスのイベントや行事に参加する。
- 父にデイサービスの感想を聞き、満足度を確認する。
- デイサービスに対する要望や改善点があれば、伝える。
⑦ 満足/継続
- 父がデイサービスを楽しんで通い、心身ともに元気になった。
- 介護の負担が軽減され、自分の時間を持てるようになった。
- デイサービスのサービスに満足し、継続利用を希望する。
⑧ ロイヤリティ
- 他の介護が必要な家族や知人に、そのデイサービスを紹介する。
- デイサービスのウェブサイトやSNSに、感謝の口コミを投稿する。
- デイサービスのイベントやボランティア活動に積極的に参加する。
ホームページ制作については、下記からお気軽にお問い合わせください。
